Curso: UTILIZACIÓN COMERCIAL DEL TELÉFONO
Centro: ESCUELA DE VENTAS, S.L.
Descripción actividad: Consultoría comercial especializada, desde 1990, en formación y selección de personal. Planes de formación, cursos en técnicas de venta, dirección, motivación, presentaciones, atención al cliente. Programas master...
Tipo: Curso
Metodología: Presencial
Horas lectivas: 8
Fecha de comienzo: 15/03/2011
Precio: 112
Asistencia: Diploma certificado por esta entidad.
Dirigido a: Trabajadores que en el desarrollo de su trabajo tienen habitualmente contacto telefónico con los clientes: Teleoperadores, recepcionistas, secretarias, asistentes, personal de administración comercial, etc.
Descripción: Dotaremos a los participantes de técnicas a emplear para satisfacer con óptima eficacia las necesidades de los clientes: atendiendo y asesorando con excelente profesionalidad, detectando y canalizando oportunidades de venta, ofreciendo soluciones alternativas de productos y servicios, resolviendo reclamaciones de manera constructiva y gestionando pedidos dentro de las directrices establecidas por la Dirección.
Metodología: Se imparte siguiendo un sistema pedagógico eminentemente práctico, que alterna explicaciones teóricas con ejercicios didácticos, casos prácticos, simulación de situaciones reales, etc., basados en la práctica profesional.
Programa: CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE
Qué es la calidad de servicio.
Expectativas de nuestros clientes.
Causas de la pérdida de clientes.
Importancia de aumentar la calidad de servicio al cliente.
LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
Utilización del teléfono en el ámbito comercial.
Ventajas y limitaciones del teléfono.
Elementos de la comunicación telefónica.
Normas básicas al teléfono.
Adecuación del personal de atención telefónica a las diversas tipologías de clientes.
Recepción de llamadas. Satisfacer a un cliente que no puede ser atendido, filtrar llamadas, transferir llamadas y ofrecer información.
CONCERTACIÓN DE ENTREVISTAS
Preparación de la llamada de teleconcertación.
Etapas del guión telefónico.
Contacto con recepcionistas y filtros.
Trato con el interlocutor válido. Argumentación, refutación de objeciones y cierre de teleconcertación de entrevista.
HABILIDADES COMERCIALES
Detección de necesidades.
Argumentación comercial.
Tratamiento de objeciones.
Cierre de ventas.
Llamadas de seguimiento.
QUEJAS Y RECLAMACIONES
Convertir la queja en oportunidad.
Actitud y comportamiento del cliente que reclama.
Reacciones ante un cliente que plantea una queja.
Barreras y facilitadores para tratar una reclamación.
Pasos a seguir para tratar una reclamación.
