Curso: Curso de ISO/IEC 20000: Consultant Manager
Centro: New Horizons
Descripción actividad: New Horizons es la empresa líder en formación informática a nivel mundial. Con una red de más de 300 centros en 59 países, en la actualidad formamos a más de 3 millones de alumnos anualmente, ya sean particulares o a nivel de empresa.
Como centro de formación, nuestro objetivo es transmitir a los alumnos los conocimientos y habilidades técnicas necesarios para optimizar su rendimiento y mejorar así sus perspectivas profesionales. Por ello, nuestro equipo de instructores está formado por profesionales de la enseñanza con titulaciones oficiales y especializados en los cursos que imparten.
Tipo: Curso
Metodología: Presencial
Horas lectivas: 16
Precio: A consultar
Dirigido a: Este curso está dirigido a profesionales involucrados de forma activa en actividades tales como:
• Definir las estrategias, políticas y objetivos de ITSM
• Llevar a cabo el cambio cultural en la organización
• Gestionar los departamentos de ITSM
• Diseñar y mantener sistemas de gestión ITSM
y/o
• Evaluar las capacidades/rendimiento de la Gestión de Servicios TI
Por ejemplo:
• Propietarios de un proceso (o de un grupo de procesos)
• Service Managers
• Directivos TI
• Consultores TI
Descripción: El curso ISO/IEC 20000: Consultant Manager (IT Service Management o Gestión de Servicios TI) forma parte del Programa de Certificación ISO/IEC 20000, que cubre una serie de exámenes alineados con las diferentes funciones en la Gestión de Servicios TI.
El objetivo de este curso es proporcionar los conocimientos y la práctica necesarios para mantener y mejorar el sistema de Gestión de Servicios TI en general. Concretamente, constituye una guía para aprender a:
• Documentar y mantener políticas de ITSM
• Mantener un porfolio de productos y servicios
• Comprender y aplicar métodos y técnicas de cambio cultural
• Motivar a las personas
• Evaluar el sistema de Gestión de Servicios TI
• Alinear las iniciativas de mejora del servicio para reflejar la estrategia de ITSM
Metodología: Los objetivos de este curso son:
• Planificar el sistema de Gestión de Servicios TI
• Implementar y gestionar el sistema de Gestión de Servicios TI
• Medir, supervisar e informar sobre el sistema de Gestión de Servicios TI
• Mejorar el sistema de Gestión de Servicios TI
Programa: Planificar el sistema de Gestión de Servicios TI
Establecimiento de un plan de gestión de servicios
- Diseñar un plan de gestión de servicios
- Diseñar los requisitos competenciales
- Recomendar el alcance de la certificación de acuerdo con factores de influencia (p. ej. legislación, contratos…)
- Evaluar el cumplimiento y la certificación (p. ej. ISO/IEC 20000, Sox, Basel lI…)
- Diseñar roles que incluyan las competencias y habilidades apropiadas
Planificación de los procesos del sistema de gestión
- Crear procedimientos para gestionar riesgos y problemas
- Crear un proceso de mejora del servicio
- Decidir los requisitos y control de la documentación
- Crear un plan de recursos
- Integrar el sistema de gestión del servicio con otros estándares y marcos
Planificación de la provisión del servicio
- Recomendar una cartera de servicios
- Diseñar y gestionar la implementación de propuestas de servicio nuevas o modificadas
- Revisar la cartera de productos y servicios
- Evaluar las oportunidades de mejora para servicios existentes y para servicios nuevos
Implementar y gestionar el sistema de gestión de servicios TI
Implementación y operación
- Crear y mantener las políticas y los indicadores de la provisión de servicios TI
- Gestionar el sistema de gestión de servicios TI (funciones, herramientas, interfaces…)
- Evaluar los riesgos de la gestión de servicios y recomendar acciones para minimizarlos
Motivación
- Convencer al equipo para lograr la calidad en ITSM y la certificación
- Escoger y emplear los métodos y las técnicas apropiados para lograr el cambio cultural
- Explicar los beneficios del sistema de gestión de ITSM a los stakeholders
- Explicar las políticas y los objetivos de calidad al personal de la organización
Medir, supervisor e informar sobre el sistema de gestión de servicios TI
Evaluación del sistema de gestión
- Preparar auditorías internas y externas
- Evaluar la capacidad del sistema de gestión de servicios TI (BIP 0015, consultoría externa, RCB…)
Informes
- Evaluar los informes de salud del sistema de gestión (informes de rendimiento…)
- Resumir el rendimiento del proceso frente a las métricas de calidad
Revisión del sistema de gestión
- Evaluar el sistema de gestión de servicios TI respecto a la efectividad y a la eficiencia
- Programar y gestionar una reunión de seguimiento
- Evaluar si las definiciones del servicio permanecen en línea con los requisitos acordados del sistema
Mejorar el sistema de gestión de servicios TI
Gestión de iniciativas de mejora del servicio
- Crear iniciativas de mejora del servicio integradas con la estrategia ITSM
- Recomendar acciones basadas en los resultados de la auditoría
- Recomendar actividades para mejorar el sistema de gestión
Ejecución de un proyecto de mejora
- Definir roles, responsabilidades y tareas para un programa de mejora del servicio
- Gestionar actividades durante el proyecto
- Explicar el progreso del proyecto y las mejoras en cuanto a eficiencia/efectividad operacionales
- Gestionar los riesgos relacionados con el proyecto de mejora
