Curso: ISO/IEC 20000 Professional: Support of IT Services
Centro: New Horizons
Descripción actividad: New Horizons es la empresa líder en formación informática a nivel mundial. Con una red de más de 300 centros en 59 países, en la actualidad formamos a más de 3 millones de alumnos anualmente, ya sean particulares o a nivel de empresa.
Como centro de formación, nuestro objetivo es transmitir a los alumnos los conocimientos y habilidades técnicas necesarios para optimizar su rendimiento y mejorar así sus perspectivas profesionales. Por ello, nuestro equipo de instructores está formado por profesionales de la enseñanza con titulaciones oficiales y especializados en los cursos que imparten.
Tipo: Curso
Metodología: Presencial
Horas lectivas: 15
Precio: A consultar
Dirigido a: Este curso está dirigido a profesionales involucrados de forma activa en el restablecimiento de los acuerdos de servicio pactados con el cliente lo antes posible (recuperar contraseñas, cambios de equipamiento), minimizando el tiempo de interrupción del servicio mediante la identificación y análisis de la causa de los incidentes, la gestión de los incidentes y los problemas hasta su conclusión, así como el registro, clasificación, escalado, resolución y cierre de los incidentes, a la vez que conservando las fuentes de conocimiento, realizando una gestión de problemas proactiva, analizando tendencias de incidentes, presentando informes de incidentes y problemas, y manteniendo a los usuarios finales en todo momento informados con recomendación de mejoras para eliminar las causas de posibles incidentes.
Descripción: El curso ISO/IEC 20000 Professional: Support of IT Services forma parte del Programa de Certificación ISO/IEC 20000, que cubre una serie de exámenes alineados con las diferentes funciones en la Gestión de Servicios TI.
El objetivo de este curso es proporcionar los conocimientos y la práctica necesarios para la aplicación y análisis de documentos y registros en el ámbito de los procesos de resolución (Gestión de Incidentes y gestión de Problemas). Por ejemplo, el curso explica cómo utilizar métodos y técnicas para identificar la causa raíz de los incidentes.
Metodología: Los objetivos de este curso son:
• Planificar los procesos de Soporte de Servicios TI
• Implementar y gestionar el Soporte de Servicios TI
• Medir, supervisar e informar sobre el Soporte de Servicios de TI
• Mejorar los Servicios de Soporte TI
Programa: Planificar los procesos de Soporte de Servicios TI
Planificación de las actividades de los procesos de resolución
- Planificar las actividades necesarias para gestionar el incidente
- Planificar las actividades necesarias para gestionar el problema
- Planificar las actividades necesarias para resolver incidentes graves
- Planificar las actividades necesarias para la gestión proactiva de problemas
Planificación de políticas, procedimientos, roles y herramientas
- Planificar los procedimientos de clasificación y la matriz de priorización de los procesos de resolución
- Planificar los criterios para los incidentes graves y los procedimientos para gestionar el impacto de los incidentes
- Planificar los procedimientos para los incidentes de seguridad
- Aplicar los procedimientos de escalado a las partes internas y externas
- Determinar el contenido que debe almacenarse en la base de conocimiento que soporta la gestión del incidente y del problema
- Planificar los roles necesarios para las actividades de los procesos de resolución
- Planificar las herramientas necesarias para las actividades de los procesos de resolución
Planificación de interfaces con otros procesos
- Identificar y planificar interfaces entre los procesos de resolución
- Identificar y planificar interfaces con los otros procesos de la Gestión de Servicios TI, incluido el PDCA global
Planificación de informes y revisiones
- Definir los informes para los diferentes públicos objetivo
- Definir un plan para la revisión de los procesos de resolución
- Definir los factores críticos de éxito y los indicadores clave de rendimiento para la resolución de procesos
Implementar y gestionar el Soporte de los Servicios TI
Gestión de la implementación de los procesos de resolución
- Comunicar las políticas y procedimientos en la organización
- Implementar las herramientas de soporte de las políticas y procedimientos de la organización
- Conservar los registros y documentación relativos a los procesos de resolución
Aplicación de políticas, procedimientos, métodos y técnicas
- Utilizar información y conocimientos para minimizar el impacto de los incidentes
- Gestionar los incidentes a lo largo de su ciclo de vida manteniendo al cliente al día del progreso
- Llevar a cabo las actividades del proceso de incidentes graves
- Llevar a cabo la revisión de problemas graves
- Aplicar métodos y técnicas de gestión de problemas para resolver problemas
- Utilizar métodos para priorizar la resolución de problemas
Organización y dirección de equipos de resolución
- Gestionar la eficacia de los equipos de los procesos de resolución
Medir, monitorizar e informar sobre el Soporte de Servicios TI
Revisión de los procesos de resolución
- Analizar el cumplimiento del proceso de gestión del incidente y el logro de los objetivos de los indicadores clave de rendimiento (KPI)
- Analizar el cumplimiento del proceso de gestión del problema y el logro de los objetivos de los indicadores clave de rendimiento (KPI)
- Analizar el cumplimiento del proceso de gestión de incidentes graves y el logro de los objetivos de los indicadores clave de rendimiento (KPI)
- Analizar el cumplimiento del proceso de información de la gestión proactiva de problemas y el logro de los objetivos de los indicadores clave de rendimiento (KPI)
Presentación de informes sobre la eficacia y la eficiencia de los procesos de resolución
- Presentar informes sobre la eficacia de la resolución de los procesos basados en los factores críticos de éxito y los indicadores claves de rendimiento
- Presentar informes sobre la eficiencia de la resolución de los procesos basados en los factores críticos de éxito y los indicadores claves de rendimiento
- Presentar informes sobre el cumplimiento de la documentación con ISO/IEC 20000-1
- Hacer informes sobre la disconformidad de los registros
Mejorar los procesos de Soporte de Servicios TI
Definición y priorización de las mejoras para los procesos de resolución
- Definir y priorizar mejoras en base a la retroalimentación de los actores principales implicados
- Definir y priorizar mejoras basadas en el rendimiento del servicio
