Curso: Fundamentos de ISO/IEC 20000
Centro: New Horizons
Descripción actividad: New Horizons es la empresa líder en formación informática a nivel mundial. Con una red de más de 300 centros en 59 países, en la actualidad formamos a más de 3 millones de alumnos anualmente, ya sean particulares o a nivel de empresa.
Como centro de formación, nuestro objetivo es transmitir a los alumnos los conocimientos y habilidades técnicas necesarios para optimizar su rendimiento y mejorar así sus perspectivas profesionales. Por ello, nuestro equipo de instructores está formado por profesionales de la enseñanza con titulaciones oficiales y especializados en los cursos que imparten.
Tipo: Curso
Metodología: Presencial
Horas lectivas: 15
Precio: A consultar
Dirigido a: El grupo al que va dirigida esta cualificación incluye empleados de proveedores de servicio tanto internos como externos que desempeñan un papel o tienen algún interés en ISO/IEC 20000, incluso si tal organización no está (aún) certificada. La Certificación ISO/IEC 20000 Foundation está específicamente dirigida hacia este segmento amplio de público. Además, a los clientes que estén considerando pedir a sus proveedores de servicio que consigan la certificación ISO/IEC 20000, les proporciona elementos para comprender lo que pueden esperar de sus proveedores de servicio.
El Certificado ISO/IEC 20000 Foundation es un prerrequisito para las demás calificaciones dentro del marco de calificación ISO/IEC 20000.
Descripción: El curso ISO/IEC 20000 Foundation forma parte del Programa de Certificación ISO/IEC 20000, que cubre una serie de exámenes alineados con las diferentes funciones en la Gestión de Servicios TI.
El examen ISO/IEC 20000 Foundation está diseñado para proporcionar conocimientos acerca de qué es un sistema de gestión de los servicios TI y los requisitos mínimos a los que deben aspirar los proveedores de servicio dentro del contexto de ISO/IEC 20000.
En este curso los alumnos aprenderán los contenidos del estándar ISO/IEC 20000, su implementación orientada hacia la práctica en forma de sistema de gestión –incluidas las relaciones con otros estándares relevantes– y las mejores prácticas, métodos y marcos asociados con él.
Metodología: Los objetivos de este curso son:
• Entender las definiciones y principios de la Gestión de la Calidad del Servicio
• Entender la posición de ISO/IEC 20000 en la Gestión de los Servicios TI
• Las especificaciones de calidad para la Gestión de los Servicios TI
• El código de práctica de la Gestión de los Servicios TI
Programa: Definiciones y principios de la Gestión de la Calidad del servicio
La calidad
- Qué es la calidad y por qué es importante
- Describir los componentes de la calidad
- Qué es un sistema de gestión de calidad
El servicio
- Qué es un servicio TI
- Describir los components de un servicio TI
- La relación entre los servicios TI y la calidad
La Gestión de Servicios TI
- El concepto de la Gestión de Servicios TI
- Los beneficios y los riesgos que conlleva la Gestión de Servicios TI
- El papel de las herramientas que se usan en la Gestión de Servicios TI
Los procesos
- Describir los beneficios y las características de un enfoque basado en procesos
- Cómo medir y controlar un proceso
- Explicar por qué y qué roles se necesitan
La mejora continua
- Identificar los principios del Ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PDCA)
- Describir cómo funcionan los modelos de madurez
- Explicar la naturaleza de las evaluaciones de la capacidad y la relación con los modelos de madurez
La posición de ISO/IEC 20000 en la Gestión de Servicios TI
Panorama de estándares y marcos de trabajo
- CMMI, CobiTTM, ISO 9000, ISO 15504, ISO/IEC 27001, ITIL, MOF, Six Sigma
- Describir la relación con los estándares específicos de la organización
Los conceptos de prácticas de certificación
- Historia y propiedad de ISO/IEC 20000
- Objetivos y beneficios de ISO/IEC 20000
- Diferencia entre ISO/IEC 20000-1 e ISO/IEC 20000-2
- Describir la agrupación de los procesos
- El uso de ISO/IEC 20000 dentro del ciclo de vida de un servicio TI
- Términos y definiciones relacionados con ISO/IEC20000
Las especificaciones de calidad para la Gestión de Servicios TI
Las especificaciones de calidad para la gestión y mejora de los procesos de ITSM
- Describir el objetivo de un sistema de gestión
- Describir las responsabilidades del equipo directivo
- Describir los requisitos de la documentación
- Describir los requisitos de la competencia, la concienciación y la formación
- Describir el objetivo de planificar e implementar la Gestión del Servicio
- Describir la metodología Planificar-Hacer-Verificar-Actuar para los procesos de Gestión del Servicio
- Describir los principios clave para producir e implementar un plan de Gestión del Servicio
- Describir los requisitos para monitorizar, medir, revisar y mejorar los procesos
Especificaciones de calidad para el control de los servicios TI
- Identificar las partes involucradas en la planificación e implementación de servicios nuevos o cambiados
- Describir el objetivo de planificar e implementar servicios nuevos o cambiados
- Describir los requisitos de calidad de servicios nuevos o cambiados
- Describir lo que se va a incluir en un plan para servicios nuevos o cambiados
- Describir el objetivo y los requisitos de calidad de los procesos de la Gestión de la Configuración
- Describir el objetivo y los requisitos de calidad de los procesos de la Gestión de Cambios
- Describir el objetivo y los requisitos de calidad de los procesos de la Gestión de la Entrega
El candidato entiende las especificaciones de calidad para la alineación TI-organización
- Describir el objetivo y los requisitos de calidad de los procesos de la Gestión del Nivel de Servicio
- Describir el objetivo y los requisitos de calidad de los Informes del Servicio
- Describir el objetivo y los requisitos de calidad de presupuestar y contabilizar los servicios TI
- Describir el objetivo y los requisitos de calidad de los procesos de la Gestión de las Relaciones con la organización
- Describir el objetivo y los requisitos de calidad de los procesos de la Gestión de Suministradores
Especificaciones de calidad de la Provisión de Servicios TI
- Describir el objetivo y los requisitos de calidad de de los procesos de la Gestión de la Continuidad y de la Disponibilidad del Servicio
- Describir el objetivo y los requisitos de calidad de los procesos de la Gestión de la Capacidad
- Describir el objetivo y los requisitos de calidad de los procesos de la Gestión de la Seguridad de la Información
Especificaciones de calidad del Soporte de los Servicios TI
- Describir el objetivo y los requisitos de calidad de los procesos de la Gestión del Incidente
- Describir el objetivo y los requisitos de calidad de los procesos de la Gestión del Problema
El código de práctica de la Gestión de Servicios TI
Las mejores prácticas para la Gestión y Mejora de los procesos de ITSM
- Describir las mejores prácticas para una gestión responsable
- Describir las mejores prácticas para los requisitos de la documentación
- Describir las mejores prácticas para la competencia, la concienciación y la formación
- Describir las mejores prácticas para la planificación y la implementación de la Gestión del Servicio
- Explicar el propósito de las Auditorías Internas y Externas
- Describir quién debería conducir una auditoria interna y el principio de graduar los resultados
Las mejores prácticas para el Control de los Servicios TI
- Describir qué debería incluirse en una revision de servicios nuevos o cambiados
- Identificar qué cambio de servicio debería reflejarse en los registros de la Gestión de Cambios
- Describir las mejores prácticas para los procesos de la Gestión de la Configuración
- Describir las mejores prácticas para los procesos de la Gestión de Cambios
- Describir las mejores prácticas para los procesos de la Gestión de la Entrega
Las mejores prácticas para la Alineación entre las Tecnologías de la Información y el Negocio
- Describir las mejores prácticas para los procesos de la Gestión del Nivel del Servicio
- Describir las mejores prácticas para los Informes del Servicio
- Describir las mejores prácticas para Presupuestar y Contabilizar los servicios TI
- Describir las mejores prácticas para los procesos de la Gestión de las Relaciones con el Negocio
- Describir las mejores prácticas para los procesos de la Gestión de Suministradores
Las mejores prácticas para la Provisión de los Servicios TI
- Describir las mejores prácticas para los procesos de la Continuidad y la Disponibilidad del Servicio
- Describir las mejores prácticas para los procesos de la Gestión de la Capacidad
- Describir las mejores prácticas para los procesos de la Gestión de la Seguridad de la Información
Las mejores prácticas para el Soporte de los Servicios TI
- Describir las mejores prácticas para los procesos de la Gestión del Incidente
- Describir las mejores prácticas para los procesos de la Gestión del Problema
