Curso: ITIL v3 Intermediate: Ofertas y Acuerdos de Servicio
Centro: New Horizons
Descripción actividad: New Horizons es la empresa líder en formación informática a nivel mundial. Con una red de más de 300 centros en 59 países, en la actualidad formamos a más de 3 millones de alumnos anualmente, ya sean particulares o a nivel de empresa.
Como centro de formación, nuestro objetivo es transmitir a los alumnos los conocimientos y habilidades técnicas necesarios para optimizar su rendimiento y mejorar así sus perspectivas profesionales. Por ello, nuestro equipo de instructores está formado por profesionales de la enseñanza con titulaciones oficiales y especializados en los cursos que imparten.
Tipo: Curso
Metodología: Presencial
Horas lectivas: 15
Precio: A consultar
Dirigido a: Este curso está dirigido a profesionales TI, responsables de servicios TI, directores y responsables de Informática, gestores de procesos ITIL y personal de operaciones que necesiten adquirir o ampliar conocimientos en los procesos relacionados con las Ofertas y Acuerdos de Servicio.
Descripción: El objetivo de este curso es proporcionar a los asistentes los conocimientos necesarios sobre cuestiones relacionadas con las Ofertas y Acuerdos de Servicio, tales como:
La Gestión del Servicio como Práctica
Procesos a lo largo del ciclo de vida del servicio relacionados con el contenido de las Ofertas y Acuerdos de Servicio
Gestión de la Cartera del Servicio, que proporciona documentación para los servicios y los servicios prospectivos en términos empresariales
Gestión del Catálogo del Servicio, que se ocupa de la producción y la documentación del catálogo del servicio desde un punto de vista técnico y empresarial
Gestión de los Niveles de Servicio, que establece una estructura de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) y garantiza que todos los SLAs tengan una estructura de soporte
Gestión de la Demanda, que identifica patrones de actividad empresarial para facilitar la implementación de la estrategia más apropiada
Gestión de suministradores, que asegura que todos los asociados (partners) y proveedores sean gestionados adecuadamente, e incluye la gestión de los contratos
Gestión financiera, que se encarga de garantizar la comprensión del valor del servicio, así como de la gestión de todas las cuestiones financieras
Gestores de las relaciones de negocio, cuya responsabilidad radica en representar a los clientes y garantizar que la cartera y el catálogo del servicio incluyan las necesidades correctas
Actividades operacionales de procesos cubiertos en otras fases del ciclo de vida tales como la Gestión de Incidencias y de Cambios
Organizar la Operación del Servicio, la cual describe funciones que deben ser ejecutadas dentro de las Ofertas y Acuerdos de Servicio
Roles y responsabilidades de las Ofertas y Acuerdos de Servicio
Consideraciones tecnológicas y de implementación
Retos, factores críticos de éxito y riesgos
La Mejora Continua del Servicio como consecuencia de Ofertas y Acuerdos de Servicio efectivos
Metodología: Este curso prepara para el examen ITIL Intermediate Qualification: Service Offerings & Agreements (ITV3SOA) Certificate, que conduce a la certificación ITIL Expert in IT Service Management Certificate.
El examen consta de un total de 8 preguntas de opción múltiple, y con puntuaciones diferentes, basadas en un caso concreto. Cada pregunta presenta 4 posibles respuestas: una de ellas puntúa con 5 puntos, otra con 3 puntos, otra con 1 punto, y la restante no recibe ninguna puntuación.
Programa: Ofertas y Acuerdos de Servicio
La Gestión del Servicio como Práctica
Cómo proporciona valor a los clientes y al negocio
Procesos y funciones fundamentales que dan soporte al Ciclo de Vida del Servicio
Etapas del Ciclo de Vida del Servicio que contribuyen a las Ofertas y Acuerdos de Servicio, y cómo interactúan
Gestión de la Cartera del Servicio
Gestión de la Cartera del Servicio incluyendo su estrategia de diseño, componentes, métodos,actividades, roles y operaciones, así como su estructura organizativa y sus interacciones con otros procesos
Gestión de la Cartera del Servicio en relación con el catálogo de servicios y el canal de entrada del servicio, y cómo éstos dan soporte a las Ofertas y Acuerdos de Servicio
Beneficios y valor empresarial que pueden obtenerse a través de la Gestión de la Cartera del Servicio
Gestión del Catálogo del Servicio
Gestión del Catálogo del Servicio incluyendo su estrategia de diseño, componentes, actividades, roles y operaciones, así como su estructura organizativa y sus interacciones con otros procesos
El catálogo del servicio en relación con la cartera del servicio, el catálogo empresarial, el catálogo de servicios técnicos, y cómo estos componentes se utilizan para garantizar la calidad del servicio en las Ofertas y Acuerdos de Servicio
Métricas y factores críticos de éxito asociados a la Gestión del Catálogo del Servicio en soporte de las Ofertas y Acuerdos de Servicio
Gestión de los Niveles del Servicio
Gestión de los Niveles del Servicio (SLM) incluyendo estrategia del diseño, componentes, actividades, roles y operaciones, así como su estructura organizativa y sus interacciones con otros procesos
Componentes de SLM y actividades incluyendo estructuras de los acuerdos de nivel de servicio (SLAs), requisitos de nivel del servicio (SLRs), acuerdos de nivel operacional (OLAs), factores críticos de éxito (CSFs), contratos de soporte (UCs), así como sus métricas, ejecución y supervisión
Cómo estos componentes deberían utilizarse para garantizar la calidad del servicio en las Ofertas y Acuerdos de Servicio
Beneficios y valor empresarial de la Gestión de los Niveles del Servicio
Gestión de la Demanda
Gestión de la Demanda incluyendo la estrategia del diseño, componentes, actividades, roles y operaciones, así como su estructura organizativa y sus interacciones con otros procesos
La demanda en cuanto a su relación con los patrones de actividad del negocio y cómo se utiliza en las Ofertas y Acuerdos de Servicio
Interacción de la cartera del servicio con la Gestión de la Demanda y cómo se puede gestionar la demanda de cara al servicio a fin de conseguir beneficios empresariales y dar soporte a las Ofertas y Acuerdos de Servicio
Gestión de Suministradores
Gestión de Suministradores incluyendo la estrategia del diseño, componentes, actividades, roles y operaciones, así como su estructura organizativa y sus interacciones con otros procesos
Componentes y actividades de la Gestión de Suministradores (por ej. Categorización y evaluación de proveedores, base de datos de contratos y proveedores, métricas, etc.) y cómo éstos pueden utilizarse para garantizar la calidad del servicio en las Ofertas y Acuerdos de Servicio
Beneficios y valor empresarial que puede obtenerse a partir de la Gestión de Suministradores en relación con las Ofertas y Acuerdos de Servicio
Gestión financiera
Gestión Financiera incluyendo la estrategia del diseño, componentes, actividades, roles y operaciones, así como su estructura organizativa y sus interacciones con otros procesos
Componentes y actividades de la Gestión financiera, incluyendo financiación, contabilidad, chargeback, ROI, y cómo éstos pueden utilizarse para garantizar la calidad del servicio en las Ofertas y Acuerdos de Servicio
Beneficios y valor empresarial que puede obtenerse a partir de la Gestión financiera
Gestor de las relaciones de negocio
Roles y responsabilidades del gestor de las relaciones de negocio, y cómo dan soporte a las Ofertas y Acuerdos de Servicio
Actividades del gestor de las relaciones de negocio, y cómo pueden utilizarse para garantizar la calidad del servicio en las Ofertas y Acuerdos de Servicio
Roles y responsabilidades de Ofertas y Acuerdos de Servicio
Roles y responsabilidades relacionadas con el gestor del catálogo de servicio, el gestor de los niveles de servicio y el gestor de suministradores, y cómo encajan en la organización del Diseño del Servicio para dar soporte a las Ofertas y Acuerdos de Servicio
Consideraciones tecnológicas y de implementación
Herramientas de gestión del servicio y cómo/dónde deberían utilizarse en las Ofertas y Acuerdos de Servicio para la implementación del proceso
Herramientas que dan soporte a las Ofertas y Acuerdos de Servicio
Retos y riesgos a la hora de implementar los procesos y prácticas de las Ofertas y Acuerdos de Servicio
