Curso: ITIL v3 Intermediate: Análisis y Soporte del Servicio
Centro: New Horizons
Descripción actividad: New Horizons es la empresa líder en formación informática a nivel mundial. Con una red de más de 300 centros en 59 países, en la actualidad formamos a más de 3 millones de alumnos anualmente, ya sean particulares o a nivel de empresa.
Como centro de formación, nuestro objetivo es transmitir a los alumnos los conocimientos y habilidades técnicas necesarios para optimizar su rendimiento y mejorar así sus perspectivas profesionales. Por ello, nuestro equipo de instructores está formado por profesionales de la enseñanza con titulaciones oficiales y especializados en los cursos que imparten.
Tipo: Curso
Metodología: Presencial
Horas lectivas: 15
Precio: A consultar
Dirigido a: Este curso está dirigido a profesionales TI, responsables de servicios TI, directores y responsables de Informática, gestores de procesos ITIL y personal de operaciones que necesiten adquirir o ampliar conocimientos en los procesos relacionados con el Análisis y el Soporte Operativo.
Descripción: El objetivo de este curso es proporcionar a los asistentes los conocimientos necesarios sobre cuestiones relacionadas con el Análisis y Soporte Operativo, tales como:
La Gestión del Servicio como Práctica
Principios de Operación del Servicio
Procesos pertenecientes al Análisis y Soporte Operativo a través del Ciclo de Vida del Servicio
Cómo todos los procesos en el Análisis y Soporte Operativo ITIL interactúan con otros procesos del Ciclo de Vida del Servicio
Cómo emplear los procesos, las actividades y las funciones del Análisis y Soporte Operativo ITIL para alcanzar la excelencia operativa
Cómo medir el Análisis y Soporte Operativo ITIL
La importancia de la seguridad TI y sus contribuciones al Análisis y Soporte Operativo ITIL
Comprensión de las consideraciones de tecnología e implementación relativas al Análisis y Soporte Operativo ITIL
Retos, Factores Críticos de Éxito y Riesgos asociados con el Análisis y Soporte Operativo ITIL
Énfasis en los procesos y roles incluidos dentro del Ciclo de Vida del Servicio Operativo:
Gestión de Eventos, que define cualquier incidencia detectable o discernible que tenga importancia para la gestión de la infraestructura TI o la entrega de un servicio TI
Gestión de Incidencias, que tiene la capacidad de devolver servicios a la normalidad tan pronto como sea posible, de acuerdo con los niveles de servicio establecidos
Gestión de Peticiones de Servicio, que ejecuta una petición proporcionando un acceso rápido y efectivo a servicios estándar que el personal puede utilizar para mejorar su productividad o la calidad de los servicios y los productos de la organización
Gestión de Problemas, para prevenir problemas e incidencias, eliminar incidencias recurrentes y minimizar el impacto de las incidencias que no se pueden evitar
Gestión de Accesos, que concede a los usuarios autorizados el derecho a usar un servicio mientras impide el acceso de los usuarios no autorizados
Actividades operativas de los procesos cubiertos en otras etapas del Ciclo de Vida, tales como:
Gestión de Cambios
Gestión de la Configuración y Activos del Servicio
Gestión de Versiones y Despliegues/Entregas
Gestión de la Capacidad
Gestión de la Disponibilidad
Gestión del Conocimiento
Gestión Financiera de los Servicios TI
Gestión de la Continuidad de los Servicios TI
Organización de la Operación del Servicio, que describe funciones para ser desarrolladas dentro del Soporte Operativo, tales como el Centro de Atención al Usuario, la Gestión Técnica, la Gestión de Operaciones TI y la Gestión de Aplicaciones
Metodología: Este curso prepara para el examen ITIL Intermediate Qualification: Operational Support & Analysis (ITV3OSA) Certificate, que conduce a la certificación ITIL Expert in IT Service Management Certificate.
El examen consta de un total de 8 preguntas de opción múltiple, y con puntuaciones diferentes, basadas en un caso concreto. Cada pregunta presenta 4 posibles respuestas: una de ellas puntúa con 5 puntos, otra con 3 puntos, otra con 1 punto, y la restante no recibe ninguna puntuación.
Programa: Introducción al Análisis y Soporte Operativo
El concepto Gestión del Servicio como práctica
Cómo proporciona valor a los clientes y al negocio
Procesos y funciones fundamentales que dan soporte al Ciclo de Vida del Servicio
Etapas del Ciclo de Vida del Servicio que contribuyen al Análisis y Soporte Operativo, y cómo interactúan
Gestión de Eventos
El proceso de Gestión de Eventos englobando la estrategia de diseño, los componentes, las actividades, los roles y las operaciones, e incluyendo la estructura organizativa así como cualquier punto de contacto con otros procesos
Gestión de Eventos eficiente y ejemplos sobre su utilización para garantizar la Calidad del Servicio dentro del Análisis y Soporte Operativo
Beneficios y valor empresarial que pueden obtenerse a través de la Gestión de Eventos
Gestión de Incidencias
El proceso de Gestión de Incidencias englobando la estrategia de diseño, los componentes, las actividades, los roles y las operaciones, e incluyendo la estructura organizativa así como cualquier punto de contacto con otros procesos
Modelo de métricas que podrían emplearse para dar soporte a la Gestión de Incidencias dentro de las prácticas del Análisis y Soporte Operativo
Beneficios y valor empresarial que pueden obtenerse a través de la Gestión de Incidencias
Gestión de Peticiones de Servicio
El proceso de Cumplimiento de Peticiones de Servicio englobando la estrategia de diseño, los componentes, las actividades, los roles y las operaciones, e incluyendo la estructura organizativa así como cualquier punto de contacto con otros procesos
Modelo de métricas que podrían emplearse para dar soporte a la Gestión de Peticiones de Servicio dentro de las prácticas del Análisis y Soporte Operativo
Beneficios y valor empresarial que pueden obtenerse a través de la Gestión de Peticiones de Servicio en relación con el Análisis y Soporte Operativo
Gestión de Problemas
El proceso de Gestión de Problemas englobando la estrategia de diseño, los componentes, las actividades, los roles y las operaciones, e incluyendo la estructura organizativa así como cualquier punto de contacto con otros procesos
Modelo de métricas que podrían emplearse para dar soporte a la Gestión de Problemas dentro de las prácticas del Análisis y Soporte Operativo
Beneficios y valor empresarial que pueden obtenerse a través de la Gestión de Problemas
Gestión de Accesos
El proceso de Gestión de Accesos englobando la estrategia de diseño, los componentes, las actividades, los roles y las operaciones, e incluyendo la estructura organizativa así como cualquier punto de contacto con otros procesos
Modelo de métricas que podrían emplearse para dar soporte a la Gestión de Accesos dentro de las prácticas del Análisis y Soporte Operativo
Beneficios y valor empresarial que pueden obtenerse a través de la Gestión de Accesos en relación con el Análisis y Soporte Operativo
Centro de Atención al Usuario
La función Centro de Atención al Usuario englobando la estrategia de diseño, los componentes, las actividades, los roles y las operaciones, e incluyendo la estructura organizativa así como cualquier punto de contacto con otros procesos o fases del Ciclo de Vida
Validación de los componentes y las actividades del Centro de Atención al Usuario (p. ej. el rol del Centro de Atención al Usuario, las estructuras organizativas, los objetivos, las garantías, etc.) y cómo estos elementos de análisis permiten garantizar la calidad del servicio dentro del Análisis y Soporte Operativo
Modelo de métricas que podrían emplearse para dar soporte a la función Centro de Atención al Usuario dentro de las prácticas del Análisis y Soporte Operativo
Funciones
Las funciones del Análisis y Soporte Operativo (p. ej. la Gestión Técnica, la Gestión de Operaciones TI y la Gestión de Aplicaciones) englobando la estrategia de diseño, los objetivos, los componentes, las actividades, los roles y las operaciones, e incluyendo la estructura organizativa así como cualquier punto de contacto con otros procesos
Beneficios y valor empresarial que pueden obtenerse de las funciones relativas al Análisis y Soporte Operativo
Consideraciones tecnológicas y de implementación
Requisitos tecnológicos para las herramientas de la Gestión del Servicio y dónde/cómo deberían utilizarse dentro del Análisis y Soporte Operativo para la implementación del proceso
Prácticas que deberían aplicarse para minimizar los retos y riesgos a la hora de implementar las tecnologías de la Gestión del Servicio
