Curso: ITIL v3 Intermediate: Mejora Continua del Servicio
Centro: New Horizons
Descripción actividad: New Horizons es la empresa líder en formación informática a nivel mundial. Con una red de más de 300 centros en 59 países, en la actualidad formamos a más de 3 millones de alumnos anualmente, ya sean particulares o a nivel de empresa.
Como centro de formación, nuestro objetivo es transmitir a los alumnos los conocimientos y habilidades técnicas necesarios para optimizar su rendimiento y mejorar así sus perspectivas profesionales. Por ello, nuestro equipo de instructores está formado por profesionales de la enseñanza con titulaciones oficiales y especializados en los cursos que imparten.
Tipo: Curso
Metodología: Presencial
Horas lectivas: 15
Precio: A consultar
Dirigido a: Este curso está dirigido a profesionales TI, responsables de servicios TI, directores y responsables de Informática, gestores de procesos ITIL y personal de operaciones que necesiten adquirir o ampliar conocimientos en los procesos relacionados con la Mejora Continua del Servicio.
Descripción: El objetivo de este curso es proporcionar a los asistentes los conocimientos necesarios sobre cuestiones relacionadas con la Mejora Continua del Servicio, tales como:
Introducción a la Mejora Continua del Servicio
Principios de la Mejora Continua del Servicio
El proceso Mejora Continua del Servicio
Métodos y técnicas de la Mejora Continua del Servicio
Organizar la Mejora Continua del Servicio
Tecnología para la Mejora Continua del Servicio
Consideraciones de implementación
Factores críticos de éxito y riesgos
Metodología: Este curso prepara para el examen ITIL Intermediate Qualification: Continual Service Improvement (ITV3CSI) Certificate, que conduce a la certificación ITIL Expert in IT Service Management Certificate.
El examen consta de un total de 8 preguntas de opción múltiple, y con puntuaciones diferentes, basadas en un caso concreto. Cada pregunta presenta 4 posibles respuestas: una de ellas puntúa con 5 puntos, otra con 3 puntos, otra con 1 punto, y la restante no recibe ninguna puntuación.
Programa: Introducción a la Mejora Continua del Servicio
El Modelo de Brechas del Servicio. Cómo la gestión del nivel de servicio contribuye a la gestión de brechas del servicio y cómo puede utilizarse el programa de mejora del servicio
El proceso de mejora en 7 pasos utilizado en la mejora continua del servicio
Los procesos y las fases del ciclo de vida del servicio con los que la Mejora Continua del Servicio interactúa
Definir los aspectos fundamentales de la Mejora Continua del Servicio
Principios de la Mejora Continua del Servicio
Cómo la Gestión de Niveles del Servicio da soporte a la Mejora Continua, proporcionando detalles y ejemplos relacionados con el uso de Acuerdos de Nivel del Servicios (SLAs), Acuerdos de Nivel Operacional (OLAs) y Contratos de Soporte (Underpinning Contracts)
Cómo funciona el ciclo de Deming y cómo se puede aplicar en un caso real
Qué rol ejerce el benchmarking en la Mejora Continua del Servicio y su interacción con el gobierno TI
Qué situaciones requieren el uso de marcos de trabajo, modelos y ejemplos, y cómo puede utilizarse cada uno de ellos para conseguir la mejora
El proceso Mejora Continua del Servicio
En qué consiste el proceso de mejora en 7 pasos. Cómo puede aplicarse cada paso y los beneficios que genera
Uso e interacción de todas las actividades y fases del ciclo de vida que contribuyen a la Mejora Continua del Servicio
Beneficios y diferencias entre los tipos de métricas (p. ej. tecnología, proceso y servicio) y cómo se utiliza cada una para dar soporte a la Mejora Continua del Servicio
Diferencias entre el Dominio de la Tecnología y el Dominio de la Gestión del Servicio, y su interpretación desde la perspectiva de la Mejora Continua del Servicio
Métodos y técnicas de la Mejora Continua del Servicio
Cómo las técnicas de la Gestión de la Disponibilidad (p. ej. el análisis de impacto en fallos de componente, o el análisis en árbol de errores) se utilizan para dar soporte a la mejora continua del servicio
Cómo la Gestión de la Capacidad, de Problemas, de Riesgos y de la Continuidad del Servicio TI pueden ser utilizados holísticamente para dar soporte a la Mejora Continua del Servicio
Cuándo y dónde utilizar el benchmarking los cuadros de mando integral y el análisis SWOT (Fuerzas, Debilidades, Oportunidades y Amenazas)
Organizar la Mejora Continua del Servicio
Cómo diseñar, implementar y completar un diagrama RACI (Responsable, Encargado, Consultado, Informado) y cómo utilizarlo para dar soporte a la Mejora Continua del Servicio
Los roles y responsabilidades relacionados con la Mejora Continua del Servicio, tales como el Gestor del Servicio (Service Manager), el gestor de la Mejora Continua del Servicio y el propietario del servicio, y proporcionar ejemplos de cómo pueden posicionarse en una organización
Tecnología para la Mejora Continua del Servicio
La tecnología y las herramientas necesarias. Cómo deben ser implementadas y gestionadas para dar soporte a las actividades de Mejora Continua del Servicio, como por ejemplo la Gestión del Rendimiento, de Proyectos y del Catálogo, así como para informar sobre las Métricas del Servicio y Business Intelligence
Implementar la Mejora Continua del Servicio
Implementación de la Mejora Continua del Servicio: estrategia, planificación, gobierno, comunicación, gestión de proyectos, operación, así como la gestión del cambio cultural y organizativo
Cuestiones de soporte y de operaciones diarias de la Mejora Continua del Servicio en una gran organización
Factores críticos de éxito y riesgos
Los retos y riesgos (p. ej. personal, financiación, gestión, etc. ) relacionados con la Mejora Continua del Servicio y cómo hacer frente a cada uno de ellos
Los factores críticos de éxito relacionados con la Mejora Continua del Servicio. Cómo medirlos y supervisarlos
