Curso: Curso gratis. Generar informes del servicio según las especificaciones de la ISO 20000
Centro: New Horizons
Descripción actividad: New Horizons es la empresa líder en formación informática a nivel mundial. Con una red de más de 300 centros en 59 países, en la actualidad formamos a más de 3 millones de alumnos anualmente, ya sean particulares o a nivel de empresa.
Como centro de formación, nuestro objetivo es transmitir a los alumnos los conocimientos y habilidades técnicas necesarios para optimizar su rendimiento y mejorar así sus perspectivas profesionales. Por ello, nuestro equipo de instructores está formado por profesionales de la enseñanza con titulaciones oficiales y especializados en los cursos que imparten.
Tipo: Curso
Metodología: Presencial
Horas lectivas: 5
Precio: Gratuito
Dirigido a: El grupo al que va dirigida esta cualificación incluye empleados de proveedores de servicio tanto internos como externos que desempeñan un papel o tienen algún interés en ISO/IEC 20000, incluso si tal organización no está (aún) certificada. La Certificación ISO/IEC 20000 Foundation está específicamente dirigida hacia este segmento amplio de público Además, a los clientes que estén considerando pedir a sus proveedores de servicio que consigan la certificación ISO/IEC 20000, les proporciona elementos para comprender lo que pueden esperar de sus proveedores de servicio.
El Certificado ISO/IEC 20000 Foundation es un prerrequisito para las demás calificaciones dentro del marco de calificación ISO/IEC 20000.
Descripción: El curso ISO/IEC 20000 Foundation forma parte del Programa de Certificación ISO/IEC 20000, que cubre una serie de exámenes alineados con las diferentes funciones en la Gestión de Servicios TI.
El examen ISO/IEC 20000 Foundation está diseñado para proporcionar conocimientos acerca de qué es un sistema de gestión de los servicios de TI y los requisitos mínimos a los que deben aspirar los proveedores de servicio dentro del contexto de ISO/IEC 20000.
En este curso los alumnos aprenderán los contenidos del estándar ISO/IEC 20000, su implementación orientada hacia la práctica en forma de sistema de gestión –incluidas las relaciones con otros estándares relevantes– y las mejores prácticas, métodos y marcos asociados con él.
Metodología: Los objetivos de este curso son:
• Entender las definiciones y principios de la Gestión de la Calidad del Servicio
• Entender la posición de ISO/IEC 20000 en la Gestión de los Servicios de TI
• Las especificaciones de calidad para la Gestión de los Servicios de TI
• El código de práctica de la Gestión de los Servicios de TI
Programa: Introducción
• Programa de Certificación ISO/IEC 20000
• Contexto
- Gestión del Servicio de TI
- Beneficios y riesgos de ITSM
- El enfoque basado en el cliente
ISO/IEC 20000 y la Calidad
• ISO/IEC 20000
- Historia y propiedad
- Propósito y beneficios
- Diferencias entre las Partes 1 y 2
- Agrupación de los procesos
- El uso de ISO/IEC 20000 dentro del ciclo de vida de un Servicio de TI
- Términos clave y definiciones
• Calidad
- Qué es calidad y qué importancia tiene
- Los componentes de la calidad
- Sistemas de Gestión de la Calidad
- Principios del ciclo PDCA
• Evaluación
- Evaluaciones de la Capacidad
- Modelos de Madurez
- Propósito de las auditorías internas y externas
- Los roles para llevar a cabo auditorías internas y el principio de
graduar los resultados
Sistema de Gestión del Servicio
• Introducción
- Definición
- Características
- Objetivo
• Consideraciones
- Participantes clave
- Clientes – Servicios
- Proveedor de Servicio – Servicios de TI
- Proveedor de Servicio – Componentes del Servicio de TI
- Proveedor de Servicio – Los servicios de TI y la Calidad
- Suministradores
- Personal proveedor del Servicio de Soporte
- Roles, competencias
- Asesoramiento, soporte, formación
- Gobierno de TI
- Procesos y Procedimientos
- Beneficios y Características
- Procesos de Medición y Control
- Roles que se requieren
- Herramientas
Estándares y Marcos de trabajo
• Los estándares y marcos de trabajo de la compañía
• Los estándares de la industria
- ISO 9000
- ISO/IEC 15504
- ISO/IEC 27001
- Relación con ISO/IEC 20000
• Marcos de trabajo
- CobiT
- ITIL
- MOF
- Relación con ISO/IEC 20000
• Modelos y Sistemas de calidad
- CMMI
- Six Sigma
- Relación con ISO/IEC 20000
• Certificación
- El rol, los beneficios y el valor de la certificación
- Procesos de certificación
- Roles y responsabilidades dentro del Plan de Certificación
- Uso de la Aplicabilidad y el Ámbito
Gestión y Mejora de los procesos de ITSM
• Sistema de Gestión
- Objetivo de un sistema de gestión
- Requisitos/mejor práctica de la gestión responsable
- Requisitos/mejor práctica para la gestión de documentación
- Requisitos/mejor práctica de la competencia, la concienciación y la
formación
• La planificación e implementación de la Gestión del Servicio (PISM)
- Objectivo de PISM
- La metodología PDCA y las mejores prácticas para PISM
- Principios clave de la producción e implementación de un plan de gestión
del servicio
- Requisitos para la monitorización, medida, revisión y mejora de procesos
Alineación entre las Tecnologías de la Información y el Negocio
• Objetivos, requisitos de calidad y mejor práctica de SLM
• Objetivos, requisitos de calidad y mejor práctica de los Informes de Servicio
• Objetivos, requisitos de calidad y mejor práctica del Presupuesto y la Contabilidad
• Objetivos, requisitos de calidad y mejor práctica de la Gestión de las Relaciones
con el Negocio
• Objetivos, requisitos de calidad y mejor práctica de la Gestión de Suministradores
Control de los Servicios de TI
• Objetivos, requisitos de calidad y mejor práctica de la Planificación e Implementación
de Servicios Nuevos o Cambiados
• Objetivos, requisitos de calidad y mejor práctica de la Gestión de la Configuración
• Objetivos, requisitos de calidad y mejor práctica de la Gestión de Cambios
• Objetivos, requisitos de calidad y mejor práctica de la Gestión de la Entrega
Provisión de Servicios de TI
• Objetivos, requisitos de calidad y mejor práctica de la Gestión de la Continuidad y
la Disponibilidad
• Objetivos, requisitos de calidad y mejor práctica de la Gestión de la Capacidad
• Objetivos, requisitos de calidad y mejor práctica de la Gestión de la Seguridad de la
Información
Soporte de los Servicios de TI
• Objetivos, requisitos de calidad y mejor práctica de la Gestión de Incidencias
• Objetivos, requisitos de calidad y mejor práctica de la Gestión de Problemas
Resumen
• Participantes clave
• Técnicas de examen
